Judul JurnalSains Pemasaran Indonesia

Jurnal: ANALISIS PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM RANGKA MEMBANGUN MINAT TRANSAKSI ULANG (Studi PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang)

Volume: XII, No. 2, Halaman 149-156

Tahun: 2013

Penulis:  Laura Tjokrowibowo

Riviewer: Jayadi

Tanggal Terbit: 1 September

Tujuan PenelitianTujuan penelitian merupakan usaha dari kegiatan untuk merealisasikan perumusanmasalah yang ada agar didapat arah penelitianyang jelas sehingga mempermudah penentuan langkah dalam mencari solusi atasmasalah yang ada

Subyek PenelitianPT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang

Metode PenelitianMetode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode eksperimental

Kwalitas LayananSalah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan sebuah perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberi kualitas pelayanan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti suatu kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi perusahaan melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan (Rusdarti, 2004).

Kepuasan PelangganKepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan saat mengadakan pembelian suatu jasa. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas penilaian suatu jasa, dimana memberi tingkat hubungan konsumsi yang menyenangkan (Zeithaml and Bitner, 2000).

Minat Transaksi UlangPerilaku bertransaksi ulang memiliki arti bahwa pelanggan melakukan transaksi secara berulang terhadap suatu jasa tertentu (Mowen dan Minor, 1998). Johnson (1998) mengataan bahwa proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting dalam siklus bertransaksi ulang. Minat bertransaksi ulang (retrading intention) merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan transaksi dengan sebuah perusahaan. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen terhadap suatu perusahaan dan konsumen merasa puas terhadap pembelian tersebut (Hicks et al, 2005).

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan PelangganHasil penelitian ini mendukung pendapat dari pendapat dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang menyatakan bahwa manakala pelanggan memiliki penilaian baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan semakin kuat dan sebaliknya hubungan ini akan semakin lemah manakala konsumen atau pelanggan memiliki penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini juga semakin menegaskan pendapat mereka bahwa penilaian yang baik dari pelanggan akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti pernyataan lebih memilih atau preferensi terhadap suatu perusahaan (yang memberi pelayanan yang baik) dibanding dengan perusahaan lain (yang tidak memberi pelayanan yang baik).Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh hasil tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan diperoleh indeks rata-rata berada pada kategori tinggi. Ini berarti bahwa persepsi sebagian besar responden mengenai kualitas pelayanan PT. PHILLIP SECURITIES INDONESIA CABANG SEMARANG tinggi.

Hasil Persamaan Regresi KeduaHasil persamaan regresi berganda kedua memberikan pengertian bahwa nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan bernilai positif, sebesar 0,722, hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan nasabah atau pelanggan semakin tinggi, maka minat transaksi ulang akan semakin meningkat.Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung adalah 10,174 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5% diperoleh t tabel sebesar 1,660 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 10,174 > 1,660. Signifikasi t kurang dari 5%, menandakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap minat transaksi ulang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat transaksi ulang dapat diterima.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Transaksi UlangKepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat transaksi ulang dengan arah koefisien regresi positif, artinya apabila semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula kemungkinan mereka memutuskan untuk melakukan transaksi ulang pada masa yang akan datang. penelitian ini mendukung simpulan yang diperoleh dalam penelitian Jones & Suh (2000) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat transaksi ulang. Dalam penelitiannya Jones & Suh (2000) menyatakan bahwa kepuasan mempengaruhi niat pembelian ulang

KESIMPULAN DAN SARANTujuan penelitian ini adalah mencari jawaban atas masalah penelitian yang diajukan dalam penelitian ini: “Bagaimana meningkatkan minat transaksi ulang nasabah PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang ?”. Hasil penelitian ini membuktikan dan memberi kesimpulan untuk menjawab masalah penelitian secara singkat menghasilkan kesimpulan untuk meningkatkan minat transaksi ulang.Pertama, untuk meningkatkan minat transaksi ulang nasabah PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan PT Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang.Kedua, sementara itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang dapat ditempuh dengan cara :1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepuasan para nasabah2. Meningkatkan citra perusahaan

https://ejournal.undip.ac.id › ...PDF Hasil web analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan ... - E-Journal Undip